Phương pháp quan sát (Observational Method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc máy móc để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty, và của các đối thủ cạnh tranh.
Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, của khách hàng khi họ ở các nơi giao dịch với khách hàng. Sau khi quan sát thấy một hành vi nào đó của khách hàng, ta có thể phỏng vấn họ để biết thêm thông tin về hành vi đó. Có thể thực hiện các quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình…
Ví dụ như quan sát hành vi của khách hàng khi họ bước vào bưu cục, cửa hàng, điểm phục vụ; khi họ xem một quảng cáo; nghe họ bình luận về chất lượng hàng hoá, dịch vụ, thái độ phục vụ của doanh nghiệp, của các đối thủ cạnh tranh.
Tại các siêu thị, các máy quét laze giúp cho việc thống kê các loại hàng hoá được tiêu thụ trong ngày nhanh chóng. Người nghiên cứu có thể đóng vai một khách hàng bí mật để quan sát hành vi, phong cách cuả người bán hàng của công ty hoặc của các đối thủ cạnh tranh. Phương pháp quan sát cho ta kết quả khách quan.
Tuy nhiên, khó khăn đối với phương pháp này là không thấy được mối liên hệ giữa hiện tượng và bản chất của nó. Muốn vậy người ta phải tiến hành quan sát nhiều lần để tìm ra quy luật. Khi quan sát cần giữ bí mật để đảm bảo tính khách quan. Nếu khách hàng biết chúng ta quan sát thì họ sẽ không ứng xử hành vi một cách khách quan.
Observation, as the name implies, is a way of collecting data through observing. Observation data collection method is classified as a participatory study, because the researcher has to immerse herself in the setting where her respondents are, while taking notes and/or recording.
Observation as a data collection method can be structured or unstructured. In structured or systematic observation, data collection is conducted using specific variables and according to a pre-defined schedule. Unstructured observation, on the other hand, is conducted in an open and free manner in a sense that there would be no pre-determined variables or objectives.
Advantages of observation data collection method include direct access to research phenomena, high levels of flexibility in terms of application and generating a permanent record of phenomena to be referred to later. At the same time, observation method is disadvantaged with longer time requirements, high levels of observer bias, and impact of observer on primary data, in a way that presence of observer may influence the behaviour of sample group elements.
It is important to note that observation data collection method may be associated with certain ethical issues. Fully informed consent of research participant(s) is one of the basic ethical considerations to be adhered to by researchers. At the same time, the behaviour of sample group members may change with negative implications on the level of research validity if they are notified about the presence of the observer.
This delicate matter needs to be addressed by consulting with dissertation supervisor, and commencing observation primary data collection process only after ethical aspects of the issue have been approved by the supervisor.